ICT เทคโนโลยีแห่งการเติมเต็ม ใช่ทดแทน

หัวข้อวิพากษ์วันนี้ เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ ในการประยุกต์ใช้ ICT ขององค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรภาครัฐหรือภาคเอกชน และไม่ว่าจะเป็นองค์กรแสวงหากำไรหรือไม่

โดยข้าพเจ้าเจาะจงไปที่ ทัศนะของผู้บริหารองค์กร ที่ต้องการนำ ICT เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ในลักษณะของการลดต้นทุนแรงงานคน กระชับขบวนการทำงาน และเพิ่มความถูกต้องแม่นยำ ให้กับขั้นตอนการดำเนินงานต่างๆ โดยเฉพาะกับทัศนะองค์กรที่ว่า “ประสิทธิภาพในการทำงานของ ICT สูงกว่ามนุษย์”หรือที่ว่า ”ICT สามารถทำงานทดแทนมนุษย์ได้”

สาเหตุสำคัญที่ทำให้ ความคิดในลักษณะดังกล่าวแพร่หลาย สืบเนื่องมาจาก ความสามารถในการคำณวน ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่มีรูปแบบตายตัวและซ้ำซาก รวมทั้งอำนาจสนับสนุนที่ช่วยให้ การเข้าถึงและแบ่งปันข้อมูล และการติดต่อเชื่อมโยงระหว่าง มนุษย์กับมนุษย์ มนุษย์กับข้อมูล และข้อมูลกับข้อมูล เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นจุดเด่นของ ICT และเป็นคุณสมบัติสำคัญ ที่ทำให้ใครหลายคนคิดว่า เทคโนโลยีนี้สามารถถูกพัฒนา ให้มีความสามารถมากขึ้นๆ จนสามารถเข้ามาทำหน้าที่ในหลายๆ ขั้นตอนของขบวนการทำงาน ซึ่งที่ผ่านมาถูกดำเนินการโดยมนุษย์

อิทธิพลจากความคิดดังกล่าว ทำให้ในระยะเริ่มแรก ของการประยุกต์ใช้ ICT ในบริบทขององค์กร สะท้อนภาพแห่งการใช้เพื่อทดแทนแรงงาน หรือเพื่อลดจำนวนพนักงานอย่างชัดเจน เฉกเช่นเดียวกับที่เครื่องจักรอุตสาหกรรม หรือเทคโนโลยีการผลิตอื่นๆในยุคอุตสาหกรรม ได้ก่อให้เกิดสภาวะคนว่างงาน ในอดีตที่ผ่านมา

แม้ในปัจจุบัน กระแสการประยุกต์ใช้ ICT เพื่อทดแทนแรงงานยังคงอยู่ แต่ไม่ได้อยู่ในรูปของการลดจำนวนพนักงาน หากแต่อยู่ในรูปของการใช้ ICT เพื่อทดแทนการจ้างแรงงานใหม่ เพื่อลดอัตราการแทรกแทรงหรือการพึ่งพาการตัดสินใจของบุคลากร ระหว่างกระบวนการทำงานต่างๆ ทั้งนี้เพื่อลดความผันผวน อันเกิดจากความสามารถที่แตกต่างกัน ของแต่ละบุคลากร ในการรับมือกับสถานการณ์เดียวกัน เพื่อสร้างมาตรฐานในการทำงานแบบเดียวกันภายในองค์กร ซึ่งความพยายามดังกล่าวนี้ ถูกสะท้อนผ่านความพยายาม ในการสร้างระบบงานต่างๆ ที่ใช้จำนวนพนักงานให้น้อยที่สุด

ภาพแห่งการทดแทน ไม่ได้หยุดแค่ในบริบทของแรงงาน หากแต่ได้ขยายตัวสู่การใช้ ICT เพื่อทดแทนระบบงานลักษณะเดิม นั่นคือ มีแนวโน้มในการพัฒนาระบบงาน ให้เป็นระบบงานออนไลน์ (online system) หรือ การเปลี่ยนไปสู่ลักษณะระบบงานเสมือน (virtual system) มากขึ้น ทั้งนี้เพื่อบรรลุจุดประสงค์หลัก ในการลดต้นทุน ในการดำเนินการในด้านต่างๆ

ตัวอย่างเช่น การใช้ระบบ Paperless เพื่อลดต้นทุนการจัดทำ เผยแพร่ และแบ่งปันเอกสาร ในระหว่างขบวนการดำเนินการ การใช้ email และ video conference เพื่อลดต้นทุนการติดต่อสื่อสาร และการเดินทาง หรือการผลักดันให้บริการ online ต่างๆ เป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้าและคู่ค้า เพื่อลดต้นทุนในการทำธุรกรรม เป็นต้น

นอกจากนี้ ภายใต้หลักการบริหารและจัดการองค์กรสมัยใหม่ ICT ได้รับการยอมรับว่า เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาองค์กร เพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organisation) หรือองค์กรแห่งองค์ความรู้ (knowledge Intensive Firm) โดยอาศัยจุดเด่นของ ICT ดังที่กล่าวมาข้างต้น เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ และ การสร้างองค์ความรู้ภายในองค์กร ซึ่งจะทำให้องค์กรนั้นสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันได้ ในท้ายที่สุด

ภาพทั้งหมดข้างต้น ดูเหมือนว่า ICT กำลังสร้างผลสัมฤทธิ์ ตามความปรารถนาของผู้บริหารองค์กร ที่มีทัศนะในการประยุกต์ใช้ ICT เพื่อทดแทนแรงงาน และลดต้นทุนการดำเนินการ

อย่างไรก็ดี เหรียญย่อมมีสองด้าน

สิ่งที่จะนำเสนอต่อจากนี้ คือความพยายามของข้าพเจ้าที่จะชี้ให้เห็นว่า อันที่จริงแล้ว การนำ ICT เข้ามาใช้งานในองค์กร เป็นสิ่งที่ดีและควรกระทำ หากแต่องค์กรจะได้รับประโยชน์สูงสุดจาก ICT ถ้าองค์กรนั้นๆสามารถผสมผสาน ICT กับมนุษย์ซึ่งเป็นผู้ใช้งานได้อย่างลงตัว ไม่ใช่เพียงการนำเทคโนโลยี มาใช้เพียงเพื่อบรรลุจุดประสงค์ข้างต้นแต่อย่างใด

ในบริบทของการลดพนักงาน แน่นอนว่าองค์กรได้ประโยชน์ทางบัญชีทันที จากการลดลงของภาระการเงิน ที่ต้องจ่ายเพื่อเป็นค่าจ้างและสวัสดิการต่างๆ แต่ในขณะเดียวกัน องค์กรต้องสูญเสีย สิ่งที่สั่งสมอยู่ในตัวบุคลากร นั่นคือ ประสบการณ์และความสามารถ ซึ่งเมื่อเสียไปแล้ว ยากที่จะสร้างขึ้นมาทดแทน ไม่ว่าจะโดยการพัฒนาบุคลากรใหม่ หรือโดยการสร้างระบบบริหารความรู้องค์กร (Knowledge Management System) เพื่อกักเก็บความรู้ภายในองค์กรก็ตามที

บริบทที่จะกล่าวถึงถัดไป คือเรื่องของผลกระทบจากการมีระบบงาน ที่มุ่งลดการแทรกแซงจากบุคลากร เพื่อการได้มาซึ่ง มาตรฐานในการจัดการงานประเภทเดียวกัน แต่ในขณะเดียวกันองค์กรกลับต้องสูญเสีย ความยืดหยุ่นของระบบงาน และขาดการมีส่วนร่วมของพนักงาน ซึ่งเพียงพอต่อการทำให้งานแต่ละชิ้นสำเร็จ เนื่องจากในทัศนะของข้าพเจ้า ทั้งสองสิ่งนี้มีความจำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากงานแต่ละชิ้น มักมีรายละเอียดปลีกย่อย ที่แตกต่างกันไป และส่วนใหญ่เกี่ยวพันกับอารมณ์หรือความรู้สึก ของผู้ที่เกี่ยวข้องในงาน ไม่ว่าจะเป็นระหว่างพนักงานกับลูกค้า หรือระหว่างเพื่อนร่วมงานด้วยกัน ซึ่งโดยปกติจะถูกละเลย เมื่อองค์กรต้องการสร้างมาตรฐานในกับระบบใดระบบหนึ่ง

อีกสิ่งหนึ่งที่เสียไปจากการมีระบบงานออนไลน์ หรือระบบงานเสมือนคือ การลดลงของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรในองค์กร ทั้งในเรื่องของการทำงาน และ เรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงาน แต่เป็นส่วนหนึ่ง ที่ช่วยสร้างสังคมการทำงาน ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อม ที่จำเป็นต่อการบ่มเพาะกระบวนการแห่งการเรียนรู้ อีกทั้งยังสำคัญต่อการสร้าง ถ่ายทอด และพัฒนาองค์ความรู้ภายในองค์กร ในทัศนะของข้าพเจ้า

อีกหนึ่งบริบทที่จะขอพูดถึง เกี่ยวข้องกับทัศนะที่ว่า ICT คือกุญแจสำคัญ ที่ช่วยให้องค์กรก้าวไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ หรือองค์กรแห่งองค์ความรู้ และมุ่งสร้างระบบ ICT ที่ช่วยส่งเสริมการเรียนรู้ หรือระบบบริหารจัดการความรู้องค์กร เพื่อที่จะบรรลุผลดังกล่าว

อย่างไรก็ดี ทัศนะดังกล่าวมีความบกพร่องอยู่ เนื่องจากข้าพเจ้ามีความเชื่อที่ว่า การเรียนรู้จะเกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อความต้องการที่จะเรียนรู้ของผู้เรียน กับ ความต้องการสอนหรือถ่ายทอดความรู้ของผู้สอน เกิดขึ้นพร้อมกัน

อีกทั้งองค์ความรู้บางอย่าง เช่น การตัดสินใจของบุคลากร ที่จะทำหรือไม่ทำการอย่างใดอย่างหนึ่ง บนพื้นฐานแห่งประสบการณ์และความรู้ที่ตกผลึกอยู่ภายใน ที่เรียกโดยทั่วไปว่า “ทำไปตามความรู้สึก” ซึ่งบุคคลผู้นั้น ก็ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูด หรือไม่สามารถบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษรได้

องค์ความรู้ในลักษณะนี้ ไม่สามารถถูกกักเก็บได้ ด้วยการใช้ระบบบริหารจัดการองค์ความรู้องค์กร อีกทั้งไม่สามารถถ่ายทอดหรือเรียนรู้ ผ่านระบบสนับสนุนการเรียนรู้ หากแต่ผู้ต้องการเรียนรู้ ต้องมีโอกาสทำงาน หรือเข้าร่วมในสถานการณ์จริง กับผู้มีประสบการณ์ เพื่อซึมซับความรู้นั้น

ดังนั้น ต้นเหตุของปัญหาในบริบทนี้ จึงอยู่ที่ “มนุษย์” ซึ่งเป็นทั้งผู้เรียนรู้ ผู้ถ่ายทอดความรู้ รวมทั้งเป็นผู้สร้าง พัฒนา และใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้ ว่าต้องการเรียนรู้หรือไม่ ต้องการถ่ายทอดความรู้หรือไม่ ความต้องการเรียนรู้และถ่ายทอดความรู้หนึ่งๆ เกิดขึ้นตรงกันหรือไม่ หรือต้องการสร้าง พัฒนา และใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้หรือไม่

นอกจากนั้น ปัญหาในบริบทนี้ ยังมีต้นเหตุอยู่ที่ “รูปแบบหรือลักษณะขององค์ความรู้” ซึ่ง ICT ไม่สามารถ กักเก็บหรือบริหารจัดการได้ทั้งหมด

นั่นหมายความว่า การมีระบบสนับสนุนการเรียนรู้ หรือส่งเสริมการบริหารองค์ความรู้ เป็นการเพิ่มช่องทางการเรียนรู้ หรือเป็นการทำให้ความรู้บางอย่าง ที่สามารถถูกถ่ายทอดเป็นลายลักษณ์อักษร มีที่จัดเก็บและเข้าถึงได้ จากบุคลากรภายในองค์กร ในวงกว้างมากขึ้น เพียงเท่านั้น แต่ไม่สามารถเข้าไปแก้ ที่ต้นเหตุแห่งปัญหาได้

สภาพปัญหาในบริบทนี้ ได้สะท้อนภาพให้เห็นสำคัญที่ว่า สุดท้ายสิ่งที่องค์กรต้องการ เพื่อบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการคือการทำงานร่วมกันระหว่าง ICT กับ มนุษย์ ที่เกี่ยวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ

ข้าพเจ้าหวังว่า ภาพสะท้อนทั้งหมดข้างต้น สามารถทำให้ผู้อ่านตระหนักว่า งานหลากหลายประเภท ต้องการจุดเด่นและความสามารถของ ICT เพื่อไปประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ